domingo, 13 de julio de 2014

Crisis en redes sociales? Qué hacer?

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Primero que nada hay que tener bien claro que no existe la crisis óptima en redes sociales. Una crisis se puede producir cuando menos lo esperas. Puede ocurrir a última hora del viernes, durante tu almuerzo, cuando nos quedamos sin conexión de Internet, en cualquier momento. En este artículo, encontrarás un par de consejos útiles para manejarla lo mejor posible.

Qué-hacer-ante-una-crisis-en-redes-sociales

Pero, ¿qué hacer?

Sin importar el tipo de crisis del que se trate, lo primero será contemplar los siguientes pasos:
  • Escuchar: Tanto a tu equipo como a tus clientes. Cada persona es diferente y única. Escucha lo que cada uno está diciendo.
  • Idear un plan: Un plan que todo tu equipo entiende, utilice y sirva de respaldo. No un guión de respuestas, un plan sobre quién hace qué cosas, cómo y cuándo. Se trata de logística, el tono en el que contestar y una forma que permita a tu equipo ofrecer descuentos, dinero o servicios sin tener que retrasar la respuesta hasta obtener el permiso de alguien más.
  • Obtener el respaldo necesario: Asegúrate de contar con el apoyo de compañeros que puedan ayudarte en el seguimiento de la crisis y el apoyo de aquellas personas que toman decisiones importantes en el negocio. Tu equipo tiene que saber que se los apoya y tienen permiso para accionar rápidamente ante una situación particular sin contar con trabas.

 ¿Qué no debes hacer?

  • Evita tomar el reclamo de un usuario descontento en redes sociales como un ataque hacia tu persona. Hacerlo, solo agravará la situación. Recuerda que enojarse o desesperarse no es una opción. Cálmate, siéntate a pensar y pide ayuda.

¿Qué dicen los expertos?

Soledad López, Community Manager en AVACAB-ONLINE:
Ante cualquier crisis en social media yo recomiendo en primer lugar, templanza. Tras unos minutos (más que menos) de reflexión, siempre contestar en un tono afable y educado y si es posible, contactar fuera de la red con el “implicado”. Contactando con él por DM (Mensaje directo) y ofreciéndole siempre soluciones. Evitando utilizar palabras como problema e intentando ofrecer siempre soluciones.  Si se puede utilizar algo de humor, mejor, pero huir del sarcasmo y de la ironía, como estamos acostumbrados a ver a menudo. Personalmente, he vivido un par de casos y me llegaron a contestar: “pues si no te gusta, no me sigas” y eso justamente es lo que se debe evitar. Todos recordamos aún la crisis que vivió la empresa de mudanzas Gil Stauffer, Nestlé,United Airlines,donettes,PULL and Bear,Mahou y otros muchos ejemplos”.
Jordi Suc, Comunity Manager en AKEPDA:
Es importante, contar hasta cien o más, no precipitarse, no mentir nunca y pensar las críticas a mi empresa/negocio: ¿Cómo me atacarán? Tener claro mis puntos débiles y fuertes”.
Alvaro Olmo, estrategia, contenidos y Community Management en Walnuters:
Primero, analizar si la crisis se ha generado en “on” u “off”. Si se ha generado online vemos si se ha propiciado por una acción propia o es un problema ajeno al que debemos responder. Si ha sido error nuestro, no cabe otra que disculparnos y solucionarlo con todo lo que esté en nuestras manos. Si se ha generado por otro medio, seguimos los siguientes pasos:
1. Respondemos lo antes posible (si tenemos la respuesta, se la damos; si no, le hacemos saber a los usuarios que estamos trabajando en ello y haciendo todo lo posible). Siempre usamos en principio, los canales que han propuesto los usuarios para generar los comentarios.
2. Si vemos que se va a alargar la situación y que con una o dos respuestas no encontramos remedio, hacemos lo posible para llevar el reclamo a canales privados, encontrando para ello el motivo perfecto (privacidad, velocidad, etcétera).
3. Si se convierte en algo viral, buscamos los núcleos incendiarios y actuamos directamente sobre ellos con ese procedimiento.
4. Cuando solucionemos el problema, lo hacemos público compartiendo la solución por si hay usuarios en la misma tesitura”.
Anais Manem, Community Manager  FreeLancer (estudiante):
Tener un manual para estos casos creo que es primordial. Evaluar el origen de la “crisis”, si ha sido un error del propio equipo de la empresa o ha sido por motivos externos, como pudiera ser un “troll”. Ser honesto, asertivo, disculparse lo antes posible, dejar que los demás se expresen sin criticar sus opiniones y sobre todo, tener respeto. Creo que al ser un medio social, no debemos olvidar el respeto. También, intentar mantener la calma (ser frío). Y aprender, aprender y aprender de esos momentos negativos”.
Algunas respuestas básicas que pueden ayudarte ente una crisis pueden ser:
  • “Hola `Nombre de la persona X´, ¿podemos ayudarte en algo?”
  • “Nombre de la persona X, te pedimos disculpas. Estamos experimentando dificultades en XX y estamos trabajando en ello para solucionarlas tan pronto como nos sea posible”.
  • “Nombre de la persona X, sentimos mucho que no esté funcionando como esperas. Mantennos actualizados; haremos todo lo posible para solucionar este problema cuanto antes”.
El consejo desde Social Tools es ser tolerantes frente a las críticas porque un comentario negativo tiene mucho impacto en el mundo digital y equivale a meses de trabajo sobre una estrategia de imagen. Entendemos que los usuarios suelen ser muy sensibles y que si el producto o servicio que brindas les ha resultado malo, dejarán de usarlo, se enojarán y probablemente esto repercuta en mala publicidad para la marca. Para estos casos, la mejor manera de tomar cartas en el asunto, es:
Tratar al usuario como a uno le gustaría que lo traten”
El ideal es “ponerse en los zapatos del otro” y preguntarse: ¿qué es lo que el usuario quiere? ¿Cómo puedo dar respuesta a este problema? Muchas veces basta con cambiar aquel producto que vino fallado, pedir disculpas, atenderlo a la brevedad, invitarlo a un “puertas abiertas”, devolverle el dinero, aplicarle un descuento o no cobrarle por un servicio.
También aconsejamos a la hora de lanzar un sorteo, concurso o promoción en redes sociales, hacerlo atendiendo al contexto social que se vive en la compañía y en la zona geográfica para evitar malas interpretaciones.
Recuerda el caso de Qantas de 2011, en el que la aerolínea australiana vivió una crisis por haber lanzado un concurso para promover su primera clase en el que proponía a los seguidores de la cuenta de twitter contar cuál sería su viaje ideal al frente de la cabina utilizando la etiqueta #QantasLuxury sin tomar en cuenta que desde los últimos días de octubre la compañía venía experimentando conflictos gremiales que habían producido la cancelación de cientos de vuelos, dejando varados a miles de pasajeros.

Qué-hacer-ante-una-crisis-en-redes-sociales

A pesar del impacto que tuvo esto para la compañía, la crisis se manejó bien ya que quienes manejaron las redes lo hicieron sin enfurecerse o mostrarse agresivos con los consumidores, ya que esto habría convertido el concurso en un total desastre.

Recuerda que el diálogo siempre permitirá limar las asperezas y bajar las temperaturas y que una crisis siempre puede ser una oportunidad para mejorar el negocio o la percepción de la marca que se tiene de él, que esto ocurra dependerá de ti, de encontrar la mejor forma para revertir la situación.

by Ana de la Vega
fuente

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Sarah Lee Méndez

Directora / Jefe de Prensa / Editora Contenido / Fotógrafa / Twitters: @AnastasiaLeeEdi @revistawhatsup / Instagram @sarahleefotografia

Con más de una década de experiencia en relaciones públicas, manejo de redes sociales, CM, diseño de Blogs, fotógrafa para eventos.

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