domingo, 13 de julio de 2014

entrevista que todo Community Manager, Social Media Manager o persona que trabaje con redes sociales debería leer…

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Una entrevista que todo Community Manager, Social Media Manager o persona que trabaje con redes sociales debería leer… 
Laura Corvalán es…

Licenciada en Ciencias de la Comunicación egresada de la UBA.
Especialista en educación, medios y tecnología, SocialMedia especializada en Estrategias de Comunicación Digital y Community Manager, responsable de canales online de empresas, gobiernos y marcas.
IT Fan y Tweet Star
Laura-Corvalán

Cuéntanos sobre tus primeros pasos en Social Media

Hola, muy bien. Empecé a manejar redes sociales allá por finales de 2008, o sea que soy una de las primeras para mí en todo esto. De hecho, cuando empecé, no existía el nombre de Community Manager, ni Social Media, había muy pocas marcas en  las redes sociales y a mí me pareció que había una veta interesante e hice una propuesta para quien todavía estoy trabajando, una dependencia del gobierno de la ciudad (de Buenos Aires) en la que me pelié con legales, con institucionales, porque obviamente no estaba contemplado y nadie lo había hecho. No se sabía si se podía o no se podía hacer.
Bueno, pasé por todas esas instancias en donde todo era nuevo y después, fue creciendo la comunidad, fui laburando con más marcas, con agencias, con personas famosas y se fue ampliando el mercado. Recuerdo que cuando empecé había poquitas marcas, y uno podía contarlas porque eran cinco, diez, quince, todo era pequeño.

¿Cómo planificas tu estrategia Social Media?

Bueno, depende mucho del cliente. Depende mucho si  armaste la estrategia inicial, si te sumás  a un trabajo que ya se viene haciendo o a un equipo que ya está formado. O sea, varía mucho en función de eso.
Si soy quien hizo la propuesta, generalmente tengo en la cabeza lo que quiero lograr y el caminito más o menos posible para hacerlo. Y entonces, voy  trabajando en función de eso. A veces, eso es más cómodo porque te planteaste tus propios objetivos, se los comunicaste al cliente, está de acuerdo y se allana el camino. Lo que va variando son las formas de acceso o las vueltas que da tu caminito para llegar hasta ahí.
En cambio, cuando te sumás a un equipo o a una propuesta que está armada, muchas veces no tenés las posibilidades de negociar y no podés decir: “Esto no me parece que lo hagamos” o “hagamos otra cosa”.A veces simplemente te tenés que sumar a lo que se viene haciendo y tu trabajo por ahí, es un poco menos gratificante.

¿Cómo ves el trabajo de otros Community Manager?

Hay gente que  con algunos clientes y marcas se maneja muy bien y gestionando otra cosa no me  gusta. Esto varía mucho, son rubros amplios, es como decir “comunicación” o “publicidad”.
En comunicación siempre estuvo claro, por ejemplo, yo que vengo de comunicación, que no se puede hacer todo bien. O sea, hay periodistas que escriben bien y que en radio son pésimos y en televisión dan miedo. Mientras que  hay gente que en televisión es buenísima y escribiendo es un queso.
Lo que pasa con las redes sociales es que es un laburo muy nuevo; pero para mí, es lo mismo. Hay gente que hace bien algunas cosas y otras no. 

¿Qué redes sociales te parecen que sí o sí deberían incluirse en una planificación estratégica de redes? ¿O eso varía de acuerdo al cliente?

Yo creo que eso debería ir variando. No varía mucho en la práctica pero en la teoría sí. Porque no todos los clientes tienen posibilidades de sumar, crecer y funcionar en cualquier red.
En general,  cuando vienen “los social media gurús” y se paran frente al cliente ofreciéndoles una estrategia, meten en la misma bolsa cosas que para mí, no tienen nada que ver y son clásicas. Te dicen: “Abrimos la Fan Page y hacemos un canal de Twitter” como si fueran lo mismo. Y solamente por marcar esas dos redes que posiblemente sean las dos más masivas. Pero lo que no tienen en cuenta es que son completamente distintas.
O sea, Facebook es el lugar a donde está tu mamá y tu sobrino. Tu mamá que tiene 70 años y tu sobrino que tiene 9 y está violando las políticas para estar ahí. Creo que Facebook es mucho más parecida a la sociedad y además es mucho más amena, es menos exigente con los posteos. Vos subís cualquier posteo y obtenés  400 “me gusta”, incluso  ponés una foto tuya con ruleros y tenés 8 amigas que te dicen: “Divina, diosa” pero si ponés la misma foto en twitter y hacés un meme; digamos que podés terminar siendo el meme del día y que la gente te diga cosas como: “¿Cómo te atrevés?”o” ¿Quién es esa idiota?”. O sea, la población de twitter es muchísimo más agresiva porque no hay chicos, no hay viejos y es más activa socialmente.
Entrar a twitter es mucho menos amigable porque al principio no te sigue nadie y entonces mucha gente deserta.  Los que se quedan en la red, son los que la remaron. Mientras que en Facebook no, vas agregando gente y enseguida tenés 100 amigos,  en seguida 300 amigos y en seguida 800. En Twitter en cambio, ¡andá a tener 800 seguidores rápidamente! ¡NO!. Estás con 30 seguidores durante seis meses como un gil, escribiendo cosas a las que nadie responde, sin que nadie diga una sola palabra.
Es decir, la gente que persiste en Twitter es la que tiene un temperamento muy distinto. Entonces, cuando te enfrentás con esa gente,  es mucho más intolerante, más exigente y mucho más violenta. También, hay una cuestión con el anonimato en Twitter porque la gente no tiene nombre,  tiene arrobas y muchas veces, esos arrobas ni siquiera son su nombre real.

¿Qué cosas debe saber el cliente?

Lo que no le dicen nunca a una marca, es que en Facebook vos sos dueño de tu Fan Page. O sea, si alguien te molesta, le podés decir: “che, no me molestés” y si alguien sigue molestando, lo bloqueás o lo eliminás y no lo dejás que vuelva a hacerse fan.
Vos me dirás: “Bueno, la gente se puede crear otra cuenta”. Sí, pero, ¿cuántas cuentas se van a crear? Tienen que armar otro mail, otro perfil, o sea, en líneas generales, eliminás rápidamente a una persona molesta dentro de tu Fan Page mientras que en Twitter no hay forma de que borres sus comentarios.

¿O sea que estarías a favor de borrar un comentario negativo en un post?

Depende de la forma en la que esté escrita la crítica. Me parece que podés bancarte y responder a la crítica de una persona si está expresada en buenos términos y  no tiene insultos. Si no está agrediendo a nadie.
Mientras que si la persona viene a decirle “puto” a alguien, no me parece que haya que dejar visible el mensaje. Porque en principio, posiblemente hayas puesto bases y condiciones para la participación dentro de la Fan Page. Condiciones que incluyen NO agresiones, NO insultos, NO comentarios provocadores, NO discriminación y una sarta de cosas que hay que poner y que hay que hacer cumplir.
No es que hay que bancarse cualquier cosa con tal de la no censura y la tolerancia. O sea, no me parece que hay que contemplar cualquier comentario de cualquier persona en malos términos. Sí, si el cliente está insatisfecho y está manifestando su insatisfacción, descontento o desagrado, eso sí.
Además, se puede identificar muy fácilmente a un troll de un usuario descontento. Porque en general, la diferencia entre un usuario descontento y un troll es que el usuario descontento uno sabe por qué está descontento, mientras que el troll, no sabés por qué está enojado con la marca.

¿Qué otros elementos utilizas para generar mayor viralidad? ¿Blogueas?

Si está bueno manejar blogs y generar contenido propio que es algo de lo que se carece y probablemente va a ser el pecado de Internet dentro de los próximos diez años. Ya que todo es un refrito, de un refrito,  de una copia y hay mucho de eso.
Me parece elogiable una marca que decida generar su propio contenido, que tenga redactores que estén generando contenido propio, fotográfico, textual, de video, de dibujo, de lo que fuera para viralizarlo. Eso me parece la mejor estrategia en líneas generales. Muchas veces no pueden pagar, no se quiere pagar, les parece que es una pérdida de dinero y digamos, apelan a querer viralizar la foto del gatito.
Yo siempre digo que no hay marca más patética que la que tiene la foto del gatito simpático los lunes diciendo: “Buena semana” y la foto del gatito al lado de la botella de cerveza el día viernes diciendo: “vamos a divertirnos el fin de semana”. O sea, todos sabemos que los gatitos son exitosos en Internet y no por eso hay que usarlos. El sexo también vende y no ponés una foto de una mina en bolas para viralizar tu marca. Entonces, ¿por qué el gatito sí y la mina en bolas no? Ambos son contenidos de muy mala calidad.

¿Utilizaste alguna vez alguna aplicación para generar sorteos o concursos dentro de una Fan Page? ¿Cuál fue tu experiencia?

Creo que si ponés un LED como premio vas a tener un montón de gente compartiendo, un montón de nuevos fans, etcétera, pero van a estar solo interesados en el concurso y en ganarse el LED. El problema de algunos concursos es que gana uno y pierden un montón.  O sea, nunca ganan un montón y pierde uno. Siempre gana uno, dos, cinco, depende los premios que tengas  pero son muchísimos más los que NO ganan.
Entonces, siempre tenés gente que dice: “el concurso es muy trucho” “ganó un amigo de no sé quién” y las denuncias de los concurseros porque la gente está enojada porque perdió. Entonces, los concursos nunca son buenos cuando los premios son demasiados geniales.
Es mucho más conveniente sortear una gran cantidad de cosas de menor valor, que haya muchos ganadores y que el producto no les genere esta cuestión de la competencia sanguínea de: “quiero ganar”, “me muero por ganar”. Es decir, que esté buenísimo ganar pero que si no ganan, no pase nada, ni se lo tomen como si fuera la muerte de alguien. Porque si yo deposito todas mis energías, llamé a todos mis amigos para que me voten,  di todo por un LED y después pierdo, seguro voy a estar RE caliente. Voy a decir: “No loco, fue trucho”, “el que se lo ganó, ya concursó en otra marca”. Siempre se genera ruido después de los concursos donde los premios son demasiado caros.
Entonces, me parece una buena estrategia para usar en algunos casos pensar los premios como regalos. Que si te ganás algo esté buenísimo pero sea algo más de la página y no el fin en sí mismo. Ahora, si yo entré solo y exclusivamente porque se está sorteando un LED, no sirve. Porque después ese usuario cuando se termina el sorteo, apaga las notificaciones de la Fan Page y no vuelve a comentar nunca más. O sea, lo único que le interesa es el LED y no le interesa la marca.

¿A través de qué estrategias se puede llegar a un público target al que realmente le interese la marca?

La masividad está sobrevaluada, o sea, tener un millón de fans en Facebook está sobrevaluado, no sirve si ese millón de fans no son consumidores de la marca, no son seguidores de los productos de la marca. Es lo mismo que llenarte de fakes y cuentas truchas.
Ves un montón de marcas que tienen un millón de fans pero dice: “500 personas hablando de esto” y vos decís: “¿Cómo puede ser si tienen un millón de fans? O sea, no existe. No sirve tener un millón de fans. Si vos tenés 2000 fans y hay 500 hablando de esto, eso es un montonazo y lo va a ver mucho más que el millón de fans que no conversan o son truchos.
Porque además, todos sabemos que por 20 dólares comprás 5000 fans en Facebook y por 20 dólares comprás 1000 seguidores en twitter. Entonces, el número en sí mismo, no sirve de nada, yo siempre digo: “Nunca cuenten la cantidad de fans o seguidores, cuenten la cantidad de comentarios,  interacciones y  compartidos”. ¿Y cómo llegar? Bueno, hay una cuestión que es el camino al revés.
La mayoría de las marcas piensan que los fans tienen que llegar a ellos tipo: “Ay! Soy Nike” o “Soy Frigor”, “La gente me tiene que amar y venir a buscarme”. Cuando es mucho más simple. Tus fans ya están en grupos, haciendo comentarios en las redes, o sea, tenés una marca, hacés un search de las menciones a la marca sin arroba en twitter y conversás con toda la gente que te menciona y que no solo menciona tu marca, sino que también menciona la categoría.
Por ejemplo, si fabricás té, hablás con todos los que hablan de infusiones, té, café, tomar algo calentito… vos te ponés a hablar, vos iniciás las conversaciones. No es: “Yo genero un posteo divino y quiero que eso tenga 100 retuits”. No sé si eso sirve, por ahí sirve muchísimo más que  hagas 100 contactos, con 100 personas que mencionaron productos de la categoría y les hayas dado un tip, un contenido, un comentario, un “algo” de valor. No solo publico cosas para buscar que la gente converse, también converso con ellos. Hay veces en que solamente me siento a leer el timeline y acotar, meterme en conversaciones de otros.

¿Qué opinás respecto de las plataformas pagas como Facebook Ads, Twitter Ads, Adwords?

Yo siento que llegan a la masa y no al usuario. Están sumando gente y no llegando realmente al público que le interesa.
Le preguntás a algún colega cómo arman la campaña de Facebook Ads y te dicen: “Argentinos de 18 a 80 años”. Entonces les decís: “¡Pero ni siquiera estás pensando en quién es tu target! Estás tratando de llegar a la mayor cantidad de gente posible”. 
Muchas campañas de publicidad online, me parece que tienen ese objetivo. Si tenés mucha plata, es un gasto más ¡y adelante! Acá lo que te das cuenta es que muchas veces las campañas más inteligentes las terminan realizando las empresas que tienen menor presupuesto.
Si sos Coca Cola, mandás 8 millones de dólares de pauta a todo el mundo y que le llegue a quien quiera. Ahora, cuando tenés un presupuesto acotado, laburás con una pyme  ahí te das cuenta que a veces las campañas salen mejores, porque funcionan mejor. Son campañas más inteligentes que las masivas.

¿Qué objetivos te han planteado tus clientes?

Termino con clientes que se dan cuenta del valor de la comunicación y que eso va a repercutirles en un montón de aspectos. Posiblemente alguno tenga una beta comercial pero que lo que quieren es comunicar más, mejor y darse a conocer. Una cuestión mucho más de branding que de venta.

¿Tiene peso el diseño en una marca?

Sí. Digamos, es igual a como se viste una persona. O sea, si la ves venir y está bien vestida, ¡está buenísimo! Ahora, si es horrible, se para mal y te habla horroroso, poco importa si está vestida linda, “La mona aunque se vista de seda, mona queda”. Obviamente en las redes, hay una cuestión estética pero no es la única cuestión. Vi  diseños buenísimos de porquerías de comunicación espantosas que nadie comparte. 

by Ana de la Vega
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Sarah Lee Méndez

Directora / Jefe de Prensa / Editora Contenido / Twitters: @AnastasiaLeeEdi @revistawhatsup @AficionesCol / Instagram @siganenconexion

Con más de una década de experiencia en relaciones públicas, manejo de redes sociales, CM, diseño de Blogs, fotógrafa para eventos.

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