sábado, 3 de enero de 2015

Consejos de sentido común para Community Managers

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Dice un adagio popular que el sentido común es el menos común de los sentidos. El sentido común es aplicar la lógica en una situación a partir de observar y predecir las consecuencias de una acción.

En cuanto a la gestión de los medios sociales, vivimos en un mar de información. Tips por ahí, blogs por allá. Muchos “gurúes” dando cátedra acerca de cómo realizar e implementar una estrategia de este tipo. Pues bueno, me sumo a esta oleada de información, pero contribuyendo con lo esencial: el sentido común.

Los siguientes son elementos básicos, elementales, casi obvios; pero por obvios muchas veces los pasamos por encima en la construcción de nuestra estrategia de medios sociales.

#1 Analice el entorno informativo y evite twitear pendejadas cuando el país se está cayendo a pedazos.

La regla básica es escuchar antes de hablar. Un Community Manager por naturaleza es un parlante repleto de información apunto de estallar. Quiere compartir. Pero, revise antes qué está pasando en el mundo, en su país, en su timeline.

En momentos informativos álgidos, donde las redes sociales están ardiendo con temas trascendentales, evite iniciar conversaciones acerca de su marca que o bien serán irrelevantes, pueden ser también consideradas dependiendo de la situación como irrespetuosas o como simples pendejadas. Y ahí espere la troleada…

#2  Por favor no utilicen discurso de Call Center.

Tanto Twitter como Facebook o Youtube o Pinterest, tienen un lenguaje particular, una forma de expresión y dinámicas de interacción diferentes. En concreto cada red tiene su lenguaje propio. Por esto evite interactuar con su comunidad con mensajes como:

“Tu opinión es muy importante para nosotros. Gracias por seguirnos (preferirnos, elegirnos, visitarnos, escogernos)”
Para mi, los discursos aprendidos de un agente de Call Center, son acartonados, sosos y requieren como al interpretar un papel en una obra de teatro, un muy buen actor.

Si bien los medios sociales son un excelente medio para atender las inquietudes de los clientes, no es igual a la atención telefónica o en una oficina. Si hay que se respetuoso, si hay que aplicar técnicas de leguaje para lograr efectos en los clientes, pero estas redes son más informales, descomplicadas y sobre todo cortas en espacio y tiempo.

# 3 Los medios sociales son un foro abierto, no le tenga miedo al debate en público

Este es tal vez el twit más común de las marcas cuando atienden clientes por medios sociales: “Envíanos tus datos por DM para ayudarte con tu caso”.

Aquí hay varias cosas para analizar. Lo primero, es obvio que debemos proteger la privacidad de los datos de los clientes y lógicamente los necesitamos para poder identificarlo y revisar su caso en los sistemas de atención de las empresas. Pero, tenga en cuenta que ese cliente manifestó una inquietud en un foro abierto, que todos sus seguidores se dieron cuenta de su inconformidad. Aquí la supuesta táctica es llevarse al cliente a un lugar privado, para apaciguar su “ira” y no pasar un bochorno frente a los otros clientes. Es tratar de llevarlo del foro abierto a la línea de call center.

Si usted decide atender a sus clientes en redes sociales, es pare resolverles, no para enredarlos. Pida sus datos por el “interno”, gestiones una solución e informe los avances y la solución, en la medida de lo posible, de forma pública. Así el resto de su comunidad verá su preocupación por solucionar las situaciones de sus clientes. Pero, eso si, no se enganche en peleas o discusiones. Usted es el representante de una marca. Mantenga el lenguaje respetuoso en todo momento.

#4 Construya conversaciones en el contexto de su marca

A veces nos encontramos con cosas que podrían leerse así: “Mañana fría en Bogotá, que rico ir a pagar nuestra factura de celular”. El contexto que rodea una marca es fundamental. Enmarca a la marca en los temas en que es relevante y aporta. Por eso, construya su plan de conversaciones con base en este contexto. No intente ser “cool” involucrando a su marca en temas que no tiene nada que ver. Aporte en su contexto, sea consistente.

#5 No maneje su cuenta personal con las mismas herramientas de marca

Gracias a este descuido, hemos sido testigos de grandes embarradas, cometidas por inocentes Community Mártires como por ejemplo que la Dian es célibe y muy creyente en Dios. O sabemos de varios rompimientos amorosos de importantes marca. Por eso maneje su cuenta personal en UNA APLICACIÓN DIFERENTE a la de las cuentas de su marca. Si utiliza esta práctica en herramientas como Hootsuite, estará a un clic de cometer errores graves para su marca o de exponer aspectos de su vida personal.

#6 No es radio, no es televisión, no es un fax, es interacción

No intente hacer de los medios sociales un fax sofisticado enviando mensajes unidireccionales, tipo cuñas de radio, que solo hacen ruido en su comunidad y en muy pocas ocasiones tienen una real efectividad. Este error se comente comúnmente por dos razones: por desconocimiento del medio o por falta de un Plan. Los medios sociales son interacción: escuche, converse, proponga, comparta. Tal como lo haría en el mundo real.

#7 Del dicho al hecho. Haga que su marca sea recordada. Memorable

No aplique el viejo discurso de la comunicación corporativa que busca exaltar lo maravillosa que es la empresa o sus dirigentes y las inmaculadas acciones que realiza para el beneficio de la sociedad. Úntese de pueblo, realice acciones reales, concretas, demostrables. Compártalas, pida opinión. Sea un líder real para su comunidad, un guía, un ejemplo.

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Sarah Lee Méndez

Directora / Jefe de Prensa / Editora Contenido / Fotógrafa / Twitters: @AnastasiaLeeEdi @revistawhatsup / Instagram @sarahleefotografia

Con más de una década de experiencia en relaciones públicas, manejo de redes sociales, CM, diseño de Blogs, fotógrafa para eventos.

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