lunes, 26 de enero de 2015

Vía rápida a la mejora: Preferencias de los clientes determinarán la arquitectura del contact center del futuro

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         En 20 años las marcas ofrecerán servicio de atención al cliente a través de todos los canales posibles.
         Los clientes serán más leales a las marcas que los conocen y con las que pueden comunicarse inmediatamente.


Bogotá, Enero del 2015 –. Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de la interacción con el cliente, workforce optimization y back-office, y ganador de reconocimientos en soluciones en la nube, pronosticó que el peso específico de las demandas de los clientes será aún más determinante en el diseño de la arquitectura del Contact Center de los próximos 20 años.

Según Ivonne Chapeton, Directora de Ventas de Aspect para Colombia, los clientes esperarán poder ponerse en contacto con las empresas en cualquier momento y a través de cualquier canal porque desean poder chatear, interactuar por video o mandar mensajes de texto con las empresas.

La consultora Deloitte**, en su estudio “Transformación de la prestación de servicios, 10 maneras de obtener más de su organización de prestación de servicios”, explica que en muchas ocasiones el centro de contacto tendrá que ayudar a los clientes, incluso cuando la organización esté llevando a cabo la prestación de servicios como debería (en cuyo caso, el centro de contacto deberá contar con los procesos correctos, las capacidades operativas y las tecnologías que permitan apoyar la estrategia y objetivos de la prestación del servicio). 

“Cuanto más fluidos y eficazmente se prestan los servicios, menores serán las razones para que los clientes utilicen el centro de contacto y menores serán las consultas que el centro deberá atender. Esto además tendrá un impacto en el costo. Mientras mejor preparado esté el centro de contacto para sortear las preguntas más comunes, más eficaces serán sus representantes para ayudar a los clientes con estas preocupaciones y más satisfechos estarán los clientes con el servicio”, explica Deloitte en su estudio.
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Sarah Lee Méndez

Directora / Jefe de Prensa / Editora Contenido / Fotógrafa / Twitters: @AnastasiaLeeEdi @revistawhatsup / Instagram @sarahleefotografia

Con más de una década de experiencia en relaciones públicas, manejo de redes sociales, CM, diseño de Blogs, fotógrafa para eventos.

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